Os Benefícios da ITIL

Assuntos Gerais
#1

Olá,

estou passando para divulgar meu novo Artigo do blog de Gerenciamento de Serviços de TI: http://gsti.blogspot.com/.

Como é extenso, deixarei um caminho para a continuação dele.

SD´s
Fernando Palma.

[size=24]Os Benefícios da ITIL[/size]

Por: Fernando Palma
Agosto de 2009

Estudantes de ITIL foundation prontamente deparam-se com um tópico comum, distribuído em um ou mais slides, onde são elencados os famosos ?benefícios da ITIL?. Em livros, apostilas, apresentações, qualquer lugar onde seja visualizado contexto razoável sobre ITIL, lá estarão eles: os benefícios. O que não fica claro, muitas vezes, para o aluno/profissional/leitor é o ?como??. O caminho da teoria dos livros ao benefício que soa como promessa. Este artigo tem o fim de apresentar algumas sustentações para benefícios da ITIL. Sim, aqueles mesmos que são vistos nos slides e acabam sendo absorvidos ?por osmose? pelos estudantes de foundation ou esquecidos por leitores casuais desacreditados.

Os benefícios da ITIL são agrupados, segundo própria biblioteca, em quatro categorias, como ilustra a imagem1. Cada grupo contém diversos fatores beneficentes (quais benefícios) e, claro, dependem de atitudes necessárias para chegar ao benéfico (como), conforme descrito a seguir.

Continua aqui: http://gsti.blogspot.com/2009/08/os-beneficios-da-itil.html

#2

[quote=fernando.palma]Olá,

estou passando para divulgar meu novo Artigo do blog de Gerenciamento de Serviços de TI: http://gsti.blogspot.com/.

Como é extenso, deixarei um caminho para a continuação dele.

SD´s
Fernando Palma.
[/quote]
Se você fosse definir ITIL na sua opnião o que você diria ?

#3

Olá Marcos,

ITIL quer dizer Information Technology Infrastructure Library. Ou seja: é uma biblioteca de práticas de TI.

A OGC, simplesmente reuniu aprendizados das empresas para juntar um conhecimento a ser consultado. É mesmo uma união de bom senso.

Sendo um pouco mais prático, se você chegar na sua empresa, no setor de TI e perguntar:

  • Ao DBA o que ele faz para manter segurança da informação,
  • Como o diretor calcula os gastos com tecnologia,
  • Como os testes são feitos (criação de ambiente especifico, planejamento),
  • Como o setor de suporte atende o usuário, com que procedimentos,
  • Como o Gerente de um projeto de sistema planeja qual será a disponibilidade deste sistema,
  • Como sua empresa mantém o cliente satisfeito, como fecha contratos e niveis de serviços, no que ela já errou,
  • Como dividir as funções dos profissionais de forma a alcançar melhor retorno,
  • Como administrar sua infra-estrutura de TI,
  • Etc.

Se você fizer isso lá na sua empresa e depois em outras e juntar tudo escrito em papeis, terá uma base de conhecimento para consultar. Uma base que pode ajudar a evitar erros que outras equipes já tenham cometido e usar boas práticas.

Quem criou a ITIL fez isso. ITIL é uma biblioteca, que você pode consultar a vontade e decidir o que deve ou não usar em sua empresa.

Espero que tenha contribuído com a pergunta.

Um abraço,
Fernando Palma.

#4

ITIL aplicado corretamente em uma empresa traz beneficios surpreendentes. É uma ferramenta de sucesso. Na minha empresa estamos “engatinhando”, mas já trouxe vários beneficios, dentre eles, o controle e monitoramento constante do fluxo de trabalho, medir e possibilitar fazer provisões de como a empresa estará daqui a 6 meses , ter um acompanhamento em tempo real da prestação de serviços, gerenciamento de custos e investimentos, etc.
Resumindo, essa versão 3 veio para focar o trabalho de ITIL não simplesmente na área de TI mas a empresa como um todo, alinhando todos os setores e mostrando que a area de TI não é meramente um Departamento de “NERDs” que fazem “programinha”, e sim o Departamento que possibilita o avanço da empresa no mercado atual.

#5

Isso mesmo Bruno.

TI hoje em dia é desafio do negócio e não de tecnologia. É um parceiro estratégico.

Fernando Palma.

#6

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#7

O ITIL realmente vem sendo a “vedete” do momento quando se fala em governança de TI. Como pré-requisito para a existência dessa governança a empresa tem que também adotar a governança corporativa como um todo. Hoje em dia essas práticas são adotadas pela maioria das empresas de capital aberto ou as que pretendem abrir capital, pois é essencial para o ingresso no novo mercado da Bolsa de Valores (Bovespa).

#8

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#9

Marcos e Rbo,

fico satisfeito com a participação de vocês. Caso alguém mais deseje relatar experiências com as práticas, participe!

Fernando palma
http://gsti.blogspot.com/

#10

Se ITIL é só uma biblioteca de consulta, me falha entender qual o sentido de dar um nome ou certificação.

“Eu certifico que empresa X sabe consultar o catálogo”

Pq se é apenas um catálogo para consulta significa que é apenas informativo e não prescritivo.

#11

Na verdade, uma empresa não se certifica em ITIL. Esta também é uma dúvida que profissionais têm.

Uma empresa utiliza como melhores práticas. O profissional sim, pode certificar em boas práticas (em níveis: fundamental, intermediários ou master). Esta certificação é o título que garante que ele conhece, estudou as práticas e atividades em geral, e tem noção de serviços de TI como um todo, em vez de conhecer simplesmente uma tecnologia especifica. Ex: uma linguagem de programação.

Imagine a seguinte analogia: é como você ser formado em Engenharia de Software. A formação não garante que “você sabe consultar os livros de engenharia”. Garante que você estudou, praticou, conhece aquela linguagem, os termos comuns, enfim.

Assim são as boas práticas também de : PMBOK, PINCE, BSC, Framework do COBIT (em nenhuma destas, a empresa se certifica). Todas dão base, agregam conhecimento, se renovam. Ajudam a auto-avaliação, a melhoria, a organizar processos.

A propósito, no que as empresas podem se certificar, são as normas. As ISO´s. Existe, sim, uma ISO que certifica a empresa em “maturidade em GSTI”. É a ISO 20.000. Para certificar-se em uma norma, sim, você deve seguir obrigações, atingir objetivos, pré-requisitos.

[size=18]Para ficar mais claro a diferença, segue um exemplo simples:[/size]

Você é Gerente do Setor de Suporte de Tecnologia. Chegam 200 solicitações (chamados) por dia para serem atendidos. 

[b]   O que você faz?[/b]

Atende os chamados seguindo a algoritmo: FIFO (First In First Out). Ou seja, o primeiro a chegar é o primeiro a ser atendido. Modelo fila.

O que as boas práticas da ITIL te sugerem?

Sugerem que você priorize estes chamados. Prioridade = impacto (quantas pessoas dependem daquele atendimento). Urgência (quanto tempo você tem para atender).

      Ex: O servidor de um sistema parou. 500 profissionais o utilizam, portanto você classifica impacto =  5 (Maximo). Entretanto, o sistema só será utilizado daqui a 15 dias, pois trata- se de uma inscrição para concursos que ainda não começou. Urgência = 1 (baixa). Prioridade = 5x1 = 5. 

Você irá atender, então, as solicitações seguindo prioridades : 15, 8, 5, 2, etc...

Benefício: a sua empresa terá menos prejuízo com paradas, pois incidentes graves são tratados com prioridades maiores.


[b] O que as normas da ISO exigem?[/b]

Para este exemplo dado, a ISO exige exatamente o que foi descrito acima (melhores práticas da ITIL). Entretanto, para certificar-se na Norma, a empresa tem obrigação de provar, documentar que está utilizando aquela prática. E , assim, obter diferenciação nomrcado.

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Fernando Palma
http://gsti.blogspot.com/

#12

Segue um pouco mais sobre as diferenças e semelhanças entre ITIL e ISO 20.000

http://www.via6.com/topico.php?tid=71980

Fernando Palma
http://gsti.blogspot.com/

#13

Criei um novo Tópico para dúvidas. Caso Desejem Participar.

Segue um pouco do tópico:

SEGUNDA-FEIRA, 31 DE AGOSTO DE 2009

Dúvidas de Leitores

Alguns leitores entram em contato para tirar dúvidas. Sempre que possível, tento respondê-las.
Quando estava participando em um fórum semana passada, tive então a idéia de criar tópicos dentro do blog com as perguntas e respostas que passo por e-mail, chats, grupos e fóruns. Afinal:

  • Dúvidas encaminhadas para mim podem ser também dúvidas de outras pessoas;
  • Publicar a dúvida traz maior possibilidade de haver contribuições: leitores que tenham respostas complementares e desejem participar.

Se você deseja participar de um tópico como este, envie sua dúvida para: fernando.palma@gmail.com

Se deseja complementar uma resposta, basta inserir em comentários.

Introduzindo o tópico, irei inaugurar com uma pergunta recentemente postada em um fórum de internet. O Nick do usuário era mochuara.

[quote]
?Empresas adotam boas praticas, ITIL é um conjunto de boas praticas. Logo as empresas adotam ITIL?? [/quote]

Continua aqui: http://gsti.blogspot.com/

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