Atendimento Robotizado

nossa… revoltante isso… eu tenho esse tipo de problema TODAS as vezes que preciso desses serviços “telefonísticos”.

[]s

Puxa, me identifiquei com o cara… ate fiquei curioso para saber se ao fim de tudo ele conseguiu transferir o servico…

Pior eh que eh verdade. Depois de voce telefonar para o atendimento, passar por uma serie de opcoes e (importante) explicar todo o caso, o atendente ainda te pergunta o nome, cpf, numero do telefone, o que deseja, etc, etc, e ocasionalmente transfere para o setor “correto”, onde, logico, o atendente pergunta novamente por seu nome, telefone, cpf, e la vai voce explicar tudo de novo… fala serio - sera que companhias desse tamanho nao tem um simples software de acompanhamento de atendimento ou algo assim?

Outra coisa interessante eh a incrivel burocracia dessas empresas - chega a beirar a idiotice e imbecilidade. Um tempo atras, p.ex., eu queria mudar de endereco. Mas queria continuar a ter ADSL. Entao liguei humildemente para a BrT e perguntei se no novo endereco havia disponibilidade do ADSL. Resposta: nao sabemos senhor, qual eh o numero de telefone do endereco?

Entao argumentei: mas eu nao tenho telefone la ainda. Eu quero mudar para la e solicitar transferencia do telefone e ADSL, mas soh posso mudar se la houver disponibilidade do servico. Como eu saberei se la eu posso ter ou nao ADSL? Vou ter que mudar, transferir a linha, cancelar esse ADSL e entao, ja morando no novo endereco, solicitar o ADSL novamente para dai ter uma resposta sobre sua disponibilidade ou nao? Adivinhem a resposta.

(Nesse caso especifico o ADSL era um fator importante na mudanca de endereco - nao poderia mudar para um endereco onde nao houvesse ADSL.)

Marcio Kuchma

Muito bom o texto … parece Kafka hehe

Eu não me deixo mais enrolar por estas baixarias não … portanto, aqui vão algumas dicas ao se ver numa situação onde estão claramente te fazendo de bobo:

1. Ao falar com o atendente use: “rapazinho/mocinha, eu sei que você não é resopnsável por nada, sentado ai no seu cubiculo, portanto não vou me irritar com você. Eu exigo falar com o supervisor, por favor.”

2. Ao falar com o supervisor:
   “rapazinho/mocinha, eu tenho um problema, preciso que ele seja resolvido. Ao contrário de você, tenho mais o que fazer do que ficar esperando.”

“rapazinho/mocinha, eu não sou um imbecil como você está insinuando, eu exigo que me trate de maneira decente.” (essa aterroriza hehe)

“rapazinho/mocinha, o número do procon é 152, e lá eles me fazem esperar bem menos do que aqui.”

hehe já usei todas essas quando estava sendo absolutamente enganado ao transferir meu virtua para outro endereço. Credo, pessoal complicado do caramba.

Voces definitivamente nao querem arrumar mais pra cabeca do que ter que depender de uma seguradora. Telefone parece coisa de crianca perto de ter que fazer o seguro autorizar o conserto do carro em um tempo decente (eu ja estou esperando vai fazer 1 mes). Serio :evil:

Alias, bacanas as dicas do Lipe. Aqui vao mais algumas frasezinhas de efeito:

• Se eu liguei pro seu callcenter, quer dizer que eu tenho um problema. Eu nao quero que vc me de outro, e eu tenho certeza que vc eh paga pra solucionar problemas, nao pra criar mais. Nao me faca te pedir por favor pra resolver isso.

• Em quanto tempo voce me da essa resposta? (exija uma previsao, eles sao obrigados a te dar, e se nao te ligarem de novo, ligue vc chutando o balde)

• Qual o seu nome? (SEMPRE saiba o nome do/a atendente, pra vc poder esculachar o degraca se ele continuar te enrolando, pra um supervisor mais tarde, ou simplesmente pra poder retornar a ligacao pra ele/a sem ter que explicar tudo de novo. Na duvida, pergunte uma vez no comeco e outra no fim da ligacao. Se os nomes nao baterem, eh hora de esvaziar os pulmoes)

• click (se vc foi mal atendido, deixe de ser besta e nao agradeca ou se despeca. Uma ligacao terminada abruptamente pelo cliente geralmente vai pros logs e acaba pegando muuuuito mal pro atendente)

Mais alguns toques:

• Nao xingue, berre, grite ou seja mal-educado a menos que a coisa esteja COMPLETAMENTE fora de controle. Voce perde a razao, e em situacoes muito, mas muito extremas, mesmo, ainda pode tomar um processo. Atendentes tambem sao gente, e ninguem gosta de ficar no telefone com alguem bufando, e se alguem tem culpa por vc estar sendo enrolado daquele jeito, eh a empresa, nao o maldito que ta la ganhando uma merreca. Seja educado, mas nao seja tonto.

• Carinhosamente lembre de tempos em tempos que vc esta pagando pelo servico, e voce so gostaria de ve-lo feito. Quanto mais chateado e coitadinho vc conseguir se fazer parecer, melhor, por incrivel que pareca. Mas leia o conselho acima, e saiba balancear as coisas.

Eu tenho um longo historico de “dialogo amigavel” com a telefonica. O suporte deles para ADSL é tão bom quanto o da telemerda. Porém existem algumas táticas que facilitam a vida:

-Jamais diga que está usando windows. JAMAIS. Falar que usa Linux costuma ajudar, mas se tiver cabeludo escolha algo menos comum: QNX, Hurd, *BSD, minix, solaris, etc. Opções ainda mais interessantes incluem gamecube, ps2, Xbox e n-gage.

-Perguntar o nome é importante, mas também exiga o número da reclamação, assim vc pode falar para o próximo atendente “a reclamação é X, leia”.

-Diga que voce gostaria de falar com o departamento juridico da telefonica.

-Diga que voce é advogado.

-Insista em querer saber de prazos, datas e nomes.

-Só existe um tipo de ameaça que funciona, a contra o emprego do atendente, exiga saber o nome completo dele alegando que deseja fazer uma reclamação formal contra ele.

-Enrole eles para responder mais que eles te enrolam, um atendente com um cliente a 20min na linha vai detonar uma sirene na mesa do supervisor acordando ele do almoço.

Olá

Concordo com todas as mensagens anteriores.

Mas, como vocês, estou no ramo da informática. Nos últimos 4 anos todos os sistemas em que participei do desenvolvimento possuem um help desk. Todos os sistemas em que participei tem falhas, algumas sem importância (para nós desenvolvedores) e outras verdadeiros casos de polícia.

Os atendentes do call center com um treinamento meia boca dado por alguém do desenvolvimento ganham um salário um décimo de boca pago pela empresa. Os softwares de help desk são caros e até que são muito bons, registram todas as explosões dos clientes. Os atendentes possuem um script para seguir nos casos citados aqui. Antes de xingar o pobre atendente lembre-se de 2 coisas:

1. Quem deve ter feito a merda que causou o seu inconveniente deve ter sido um colega nosso desenvolvedor que prometeu ao chefe mais do que era capaz de fazer (certo);

2. Todas as merdas que disser o atendente já escutou pelo menos 10 vezes.

Resumo: reclame firme educadamente e use seu poder de estar no lado cliente. Nem sempre tratar o atendente ironicamente ou com desprezo solucionará o problema mais rapidamente.

[]s
Luca

Disso eu não posso reclamar… a seguradora que eu uso o atendimento é VIP.

“RodrigoSol”:

Disso eu não posso reclamar… a seguradora que eu uso o atendimento é VIP.

Um cliente 100 % satisfeito?

Revele essa fonte de felicidade pra nós

Oh, cruel dúvida de como tratar o atendente…

Se de um lado ele é um pobre coitado que ganha pouco, do outro ele está sendo pago para atender o cliente…

Confesso que também já fui feito de idiota, mas por outro lado odiaria receber um “escuta aqui mocinho” do meu cliente.

Eu ainda fico com as reclamações formais e com o nosso direito de escalada: se o atendente não resolve, vai escalando um por um até chegar ao ombudsman.

“RodrigoSol”:

Disso eu não posso reclamar… a seguradora que eu uso o atendimento é VIP.

Tem gente que acredita em gnomos.

Olá

Ei Louds, Deuses e gnomos podem ser reais. Basta não serem declarados como integer.

[]s
Luca

som do cv caindo da cadeira

Tive uma ocorrência semelhante à do CV e os caras me atenderam e resolveram meu problema com uma agilidade digna do elogio que os fiz.

Na hora de descer a lenha eu desço… Mas também sei reconhecer boas empresas com bons profissionais.

Se isso e acreditar em gnomos, às vezes acredito mesmo.

:arrow: HSBC