Boa tarde Pessoal,
Hoje na empresa em que trabalho utilizamos um software para controle de chamados que é acessado pela WEB, este software é proprietário de uma empresa de SC, estamos com algumas dificuldades com esta empresa em questão de suporte do sistema e também o software conta com muitas limitações de instalação e requisitos para funcionamento.
Ok, estou com idéia de começar um projeto para desenvolver este software ao invés de pagar uma manutenção mensal pelo mesmo e não ter suporte algum. Gostaria de saber se alguem conhece algum software livre para que possamos usar.
Precisamos de algo que tenha:
1-) Tela diferente para atendente e cliente
2-) Ligação entre Cliente -> Produto
3-) Cada chamado que o cliente abre, envia um email para os atendentes que fazem parte do grupo produto informado
4-) Possibilidade de controle de tempo de atendimento
5-) Possibilidade de mudança de Status do chamado
Estes são os requisitos mínimos do software.
Alguem conhece algo??? Ou talvez se alguem já desenvolveu possa informar quais ferramentas usadas.
Olá trentinrossi…
Já desenvolvi um software para Telemarketing… era web também… mas nao integrava com o ramal…
Tinha mais ou menos essas funcionalidades…
Eu desenvolvi esse software… usando uma ferramenta que criei…
Esse software custou na época R$7000,00
O software atendeu bem…
Olha, um software pronto e open source, acho bem improvável que exista, até pq callcenter envolve muito workflow interno para tratar o atendimento.
Existem alguns softwares que se integram com o ramal, mas eles são bem básicos, o que fazem é ao atender um chamado, o software chama direto uma url no pc do atendente, que no caso estaria usando a sua web app.
Quanto ao restante, não tem muito segredo, é igual a qualquer outra aplicação, o único diferencial seria que em muitos casos, determinadas telas se repetem muito, então aí seria uma boa colocar algum framework de BPM.
Outra dica, evite colocar dados na sessiondo usuário, atendentes tendem a NÃO terminar um chamado primeiro para iniciar outro, logo, guardando os dados na session já da pra ver a mersa que vai dar.
Dúvida: Pq precisa de uma tela diferente pro cliente? não é um 0800???
Dá uma olhada nessa empresa de Uberlândia: http://www.ypytelecom.com.br/
Esles estão desenvolvendo algo assim baseado no asterisk.
dê uma olhada no link abaixo, e veja se encontra alguma coisa.
http://www.web-based-software.com/customer-service/
Então, na verdade este software não vai ser integrado com o ramal.
O caso de uso principal se resume em:
1-) Cliente entra na pagina web da empresa e abre um novo chamado descrevendo o problema e submete para analise.
2-) Atendentes estarão acessando a página web na empresa ou fora e irão verificar que chegou um novo chamado pelo site ou pelo email e o mesmo precisa ser assumido por alguem.
3-) Depois do atendente assumir o chamado o cliente recebe um email informando que o chamado foi assumido e a descrição do que foi colocado no chamado.
4-) O Atendente verifica o problema, depois que tem alguma solução ou pergunta envia novo trâmite via web no chamado em questão.
5-) Cliente recebe resposta do trâmite por email e tambem fica registrado na página web 0800.
Este fluxo pode haver vários trâmites até que o problema seja resolvido.
O que temos hoje na empresa é isso. E teria que ser algo desta maneira.
Não sei se já está utilizando algum software para controle de chamados, mas dê uma olhada nesse aqui:
http://www.tecdesk.com.br
É bem completo.