Olá Pessoal, alguém aqui trabalha em alguma empresa que dá suporte ao cliente 24 horas nos 7 dias da semana ?
Estou elaborando um pequeno projeto sobre organização de processos de empresas de TI e no momento gostaria de abordar essa parte de suporte ao cliente 24 horas. Gostaria de saber como as empresas gerenciam isso hoje, tipo, quais os incentivos oferecidos aos funcionários que ficam de plantão fora do horário de expediente ? se houve atendimento como isso fica registrado na empresa ? ou seja, qual a política aplicada pela empresa quando o assunto é, Plantão fora do horário de expediente ?
Pelos casos que eu conheço para suporte 24x7 é montado uma equipe de suporte de nivel 1, para atendimento básico e triagem.
Nessa equipe de nivel 1 (que pode ser até um call center terceirizado) é feita em 3 ou 4 turnos.
Na minha empresa existe suporte 24x7 e existe uma equipe de monitoramento, que fica por conta 24hrs por dia (4 equipes, cada uma de 2 pessoas, se revezam no esquema 12x24).
Antes de existir essa equipe, duas pessoas do desenvolvimento ficavam de plantao. Existia um revezamento dos profissionais responsáveis pelo monitoramento.
Além disso exisita suporte nivel 1 e nivel 2.
[quote=flaleite]Pelos casos que eu conheço para suporte 24x7 é montado uma equipe de suporte de nivel 1, para atendimento básico e triagem.
Nessa equipe de nivel 1 (que pode ser até um call center terceirizado) é feita em 3 ou 4 turnos.
[/quote]
No meu caso estou considerando que a empresa tenha uma equipe interna de suporte e que para o Plantão existiria uma espécie de revezamento entre eles.
Qual o incentivo para essas pessoas, é em dias de descanso ou remuneração extra ?
E como funciona este esquema de suporte nível 1 e nível 2 ?
Como a equipe existe para isso, o salário deles já é ajustado para esse esquema. Eles não tem feriado, fim de semana, nada. É igual porteiro de prédio. (;
Mas o salário não é tão ruim não… (;
Antes da equipe, recebiamos por chamado e pelo tempo monitorando… além de umas regalias nos horários de chegar para trabalhar.
Como a equipe existe para isso, o salário deles já é ajustado para esse esquema. Eles não tem feriado, fim de semana, nada. É igual porteiro de prédio. (;
Mas o salário não é tão ruim não… (;
Antes da equipe, recebiamos por chamado e pelo tempo monitorando… além de umas regalias nos horários de chegar para trabalhar.[/quote]
hummmm… para eu ter uma noção, qual a média salarial ? melhor… qual foi o reajuste em % do salário atual para quando recebiam por chamado ?
E na sua opnião, qual a melhor solução, a atual ou a de receber por chamado ? qual o pessoal está mais motivado ? Qual teve como consequencia uma satisfação maior do cliente ?
[quote=marceloplis]hummmm… para eu ter uma noção, qual a média salarial ? melhor… qual foi o reajuste em % do salário atual para quando recebiam por chamado ?
E na sua opnião, qual a melhor solução, a atual ou a de receber por chamado ? qual o pessoal está mais motivado ? Qual teve como consequencia uma satisfação maior do cliente ?[/quote]
Hoje os clientes estão muito satisfeitos com a nossa euqipe de monitoramento, exatamente porque ela existe e as pessoas são sempre as mesmas. (;
A maioria dos chamados e feito por uma página WEB ou por email, e em até 30 min ele deve ter uma resposta informando que alguém está atendendo.
Com a equipe de monitoramento, os desenvolvedores não tem mais que ficar atendendo cliente, não tem q ficar monitorando a plataforma, só são acionados se o pau tá quebrando de verdade, caso de vida ou morte. Pros desenvolvedores foi ótimo. A equipe de monitoramento foi contratadas sabendo disso, foram novas pessoas, 8 novos cargos que receberam treinamento de todas as áreas/plataformas para saber tudo de tudo. Se elas estão motivadas ou se o salários deles está compativel com o mercado eu não sei, mas a rotatividade é bem pequena…